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互聯網+下物業管理行業存在的不足與轉型發展

時間:2019-10-14 來源:住宅產業 作者:李霞,徐鴻濤,林翱 本文字數:5985字

  摘    要: 物業管理和服務是城市管理的重要組成部分,也是衡量城市管理水平的重要標志,更是城市文明程度的重要體現。5G、云計算、大數據……,未來已來,在“互聯網+”新經濟常態下,物業服務的主體物業企業面臨巨大挑戰,轉型期何去何從,是被動被時代倒逼調整,還是主動發揮自身優勢積極尋覓出路,或者找到順應時代需求又符合行業自身條件的出路,是亟待探究的問題。

  關鍵詞: 互聯網; 物業企業; 轉型升級;

  Abstract: Estate community management and service is an important part of the city management, a key point to evaluate it, and also how good the management and service shows how developed the city is. With the future of 5G, cloud, and big data coming, while internet involving in everything, estate community management companies are facing a big challenge. How to transform within the internet world and find their own ways is a big problem.

  Keyword: Internet; estate community management company; transformation and upgrading;

  一、行業現狀

  行業規模加速擴展。《2018年全國物業管理行業發展報告》顯示,物業管理行業在管面積約246.65億平方米,比2015年的數據增長了71.1億平方米,年復合增長率達到了12%;營業總收入6007.2億元,與2015年行業報告4091.7億元相比,增長了46.8%,年復合增長率為13.66%,營業收入占2017年全國服務業增加值根據國家統計局的數據,比重已經達到了1.4%;服務企業數量11.8萬家,復合增長率3.97%;從業人員904.7萬人,復合增長率8.9%。每年直接間接提供就業崗位100萬個,每天服務約5000萬人。

  以湖北省為例,隨著經濟高速發展進入新常態,供給側結構性改革深入推進,新型城鎮化建設步伐加快,全省房地產業發展迅猛,直接帶動物業服務行業的快速發展。截至2017年12月31日,全省共有5755家物業服務企業,從業人員25.34萬人,管理面積8.03億平方米,其中住宅面積6.39億平方米(即服務了約600萬個家庭,2000萬市民),全年行業經濟總產值107億元,占全省第三產業生產總值的0.65%。

  二、轉型面臨的機遇與挑戰

  無論是全國還是湖北省,近幾年物業管理行業所處的環境都發生了巨大的變化。物業管理法規政策越來越健全、越來越規范。業主維權意識越來越強、競爭不斷加劇、企業管理成本年年遞增等,這些因素短期看起來是不利因素影響,長期來看也是推動行業發展的機遇,順勢而為,反而能成為驅動物業服務企業內生改革、提質增效的外在動力。

  宏觀方面:一方面物業管理關系國計民生,影響到社會的穩定和諧,創造了大量就業崗位,國家扶持物業管理這一服務業的發展。另一方面,隨著大量的房產投入市場,后續的物業管理屬于剛需,物業服務規模體量大、服務需求程度強烈。


互聯網+下物業管理行業存在的不足與轉型發展
 

  中觀方面:政策環境方面,市場化越來越強。2016年3月1日、2017年9月6日,國務院分別取消物業管理行業從業人員準入資格和行業資質核準,物業管理市場大門完全放開。物業企業面臨行業內外的競爭壓力加劇。一是行業內企業通過不斷擴張及兼并整合,借力資本市場讓物業公司快速發展并做大做強,尋求規模經濟效應,一些發展后勁不足的小微企業面臨被吞并的風險。二是行業內規模較大的物業管理企業已經形成了品牌效應,其提供高品質的物業管理服務并且取得了良好的市場反應,具備較強的競爭優勢。三是行業企業資質和從業人員資格取消后,打破了物業管理市場原有門檻,大量新成立及無項目的空殼公司在偷偷覬覦著招標的物業項目,蓄勢待發,物業管理市場競爭異常激烈。

  法規愈來愈完備。從無到有,從有到優。規范了物業服務收費行為,維護業主和物業服務企業合法權益。一系列法律法規和文件的頒布實施,讓物業行業有據可依,有法必依。

  微觀方面。一方面企業本身的內在發展需求和外在要求迫使企業轉型升級。例如單從企業從業人員來講,國家和地區推出對勞動者的保險福利待遇的要求,而物業在目前至很長一段時間內依然是典型的勞動密集型行業,行業在新的要求下,必然會優化崗位、減員增效,這就需要利用現有科技“互聯網+”的技術工具來實現,而掌握新的工具,又需要人員有相匹配的素質,這又迫使企業招聘具有更高技能更高素質的人才。另一方面,企業轉型升級,行業向更高更深發展,企業不適應的人員必然會被淘汰,整個行業的從業人員素質會提升,形成良性循環。

  “互聯網+”時代,物聯網、大數據等新技術的應用發展,物業服務在發展社區經濟中的價值不斷凸顯,必須加速物業轉型升級,物業服務企業順應需求向現代社區綜合服務商發展,從單一的物業服務逐步向多種經營、社區養老及社區電商等以社區為中心的綜合服務方向發展。物業服務的多樣性需求越來越豐富、精細化程度越來越高。

  三、當前物業管理行業存在的問題

  (一)當前物業服務總體還處于粗放式發展階段,各地區物業管理行業發展不平衡。

  例如,湖北省全省17個市州,物業管理產業主要集中在武漢市,高質量的物業服務項目、本土知名品牌物業服務企業主要集中在武漢市。武漢市物業管理面積、從業人員分別占到全省42.39%和42.82%的比例;在行業專家評審中,武漢地區專家申報人數及通過評審專家人數占總人數比例分別為71.58%、72.55%。

  (二)物業服務產出效率低下。

  2017年全國物業管理行業營業收入6007.2億元,占全國第三產業生產總值比重的1.41%。湖北省物業管理總收入106.86億元,占全省第三產業生產總值比重的0.65%;第三產業生產總值占全國比重的3.87%,物業管理行業產值占全國物業管理行業產值比重的1.78%;人均產值5.45萬元/年,全國物業管理行業人均產值6.64萬元/年。

  (三)行業集中度不高。

  地區物業服務企業缺乏有品牌、有規模的龍頭企業。除一線城市外,大部分地區物業企業缺乏核心競爭力,少有規模化走向全國開拓業務的物業企業。就全國而言,我國物業企業以現場日常服務為主,而對于利潤較高要求也相對較高的物業前介以及相關的物業服務項目,但就在我國占據的市場而言,遠不能與國際“五大行”相抗衡。

  (四)政府和業主以及市場方面。

  物業服務和市場價格倒掛,物業企業生存艱難。例如湖北省住宅前期物業服務收費定價實行政府指導價,絕大多數的市州物價部門制定的前期物業服務費標準多年未調整,或者是定價過低,跟不上物價、人工成本上漲的速度,物業項目經營往往只能收支持平或略有盈余,一旦服務費收繳率低則造成部分物業企業入不敷出,甚至虧損嚴重。

  業主尚未全面樹立花錢購買物業服務的消費觀念、消費意識。相對北上廣深等沿海城市,全省住宅小區業主物業服務的消費觀念、消費意識還得大力培育、大力引導。部分城市的物業管理市場是近些年才形成規模,大量由村民變市民新進城的業主,沒有物業服務的消費意識;部分城市居民還停留在單位大包大攬的后勤服務意識上,只愿意支付較少的物業管理費;部分業主誠信意識差,以各種理由拒絕履行義務,這種權利與義務不對等的片面認識造成了全省物業服務行業住宅物業小區收費率普遍不高的現象。

  物業管理納入基層社會治理范圍未嚴格落實,行政管理體制不順、執法效率較低。物業服務企業依據物業服務合同對物業管理區域服務,對違反業主公約的行為進行勸阻、制止和報告,對拒不整改的行為,物業服務企業沒有執法權,政府未能充分整合行政執法力量,執法未進小區的情況普遍存在。

  四、“互聯網+”時代轉型升級出路探索

  (一)“拓面提質”。

  不論時代如何變遷,不論物業以何種模式來經營,物業服務的立足之本依然是做好物業服務管理的本職工作,在做好基礎工作的前提下,創新變革才有根基可言,守正出奇。因此,物業管理企業在很長一段時間內,一方面必須努力擴大在管面積,于內而言提升規模效應,降低企業運營成本,于外而言,提升品牌價值和企業的實力抗風險能力等等;另一方面,持之以恒地提升物業服務質量,提高客戶滿意率,這是物業企業永恒的追求,無需贅述。

  (二)打造智慧物業,科技助推行業提升。

  應用互聯網和加快智能化建設,傳統物業管理服務向現代服務轉型。傳統的物業服務企業盈利主要依賴物業服務費收入,人口紅利逐漸消失,老年化日益凸顯,近年人工和生產資料成本不斷攀升,企業面臨壓力越來越大。隨著物聯網、智能化、信息化等新技術應用和普及,物業服務企業一方面對傳統物業服務軟硬件方面進行更迭換代,開展遠程監控、自動控制及節能等改造,各款物業服務或者社區APP逐漸普及,一方面使復雜業務和重復性人工作業變得扁平化、簡潔和智能化,減少流程、工作人員或降低勞動強度,大幅降低企業管理、運作、能耗及物耗方面的成本,提升客戶體驗,2018年,人均管理面積比2015年提高了20.54%,效率提升顯著;另一方面通過“互聯網+”新工具,積極探索和創新服務、管理模式,開拓新興服務領域和業態,通過跨領域資源整合,向智慧型的現代服務業轉型升級。

  典型的是智慧社區的建設。各物企利用智慧社區中的經驗和資源,利用“互聯網+”、物聯網、大數據、云計算、人工智能等前沿技術,深度整合軟硬件,打造綜合信息集群平臺為基礎的智慧社區解決方案。

  (三)打造物業基礎平臺,拓寬拓深附加服務。

  多種經營業務將逐步成為物業管理行業的利潤增長點。隨著經濟的發展及居民生活水平的提升,人們對于與物業相關服務的關注重點將不僅僅局限于基礎的保安、保潔、綠化等物業管理服務上,能進一步提升居民生活質量的各類增值服務,如社區電商、社區家政、社區養老等各類多種經營業務將受到越來越多居民的關注。物業管理行業作為與居民日常社區生活聯系最為緊密的行業之一,在開展物業相關服務方面具有得天獨

  圖1 智慧物業架構圖
圖1 智慧物業架構圖

  厚的優勢,諸多物業管理企業也將多種經營業務作為其業務發展的新方向之一。同時,由于多種經營業務在物業管理平臺上成立,對成本投入的要求相對較低,其利潤率也通常高于傳統的物業管理服務,未來將成為物業管理行業重要的利潤增長點。

  此外,隨著移動互聯網技術、云平臺、大數據等技術的進一步發展,多種經營的經濟附加值將得到進一步提升。物業社區作為“最后1公里”平臺和終端,可以與多種外在資源對接。例如金地物業與中糧集團北大荒系列產品合作,物優價美服務于廣大的業主,也是非常好的形式。目前推出的垃圾分類,物業也可以作為一大供應商參與。國務院發展研究中心企業研究所原所長、中國房地產TOP10研究組原聯席組長陳小洪在“消費升級下物業服務百強企業謀變之道”中稱,對物業服務業而言,消費需求跟服務轉型升級和客戶需求緊密聯系在一起。消費升級趨勢下,企業首先要做好基礎服務,其次,增值服務方面應該將定制化與專業化結合、平臺化和智能化結合。同時,平臺、延伸、體驗也要有結構性變化。

  (四)物業公司“集成化”,外包業務“專業化”。

  物業管理專業分工越來越細分、基礎性業務外包的比例越來越高。隨著業主對物業服務質量要求的提高及物業管理企業間競爭的加劇,越來越多物業管理企業選擇將清潔、綠化、設備維修養護、秩序維護、會務服務等基礎物業服務外包給專業服務公司,專業服務公司更能發揮出專業的優勢,實現優質優價,降低物業企業的經營成本,降低經營風險,同時能夠集中精力提升核心業務水平和能力。展望趨勢,擁有良好品牌價值的物業企業或者掌握資源的大型物業企業將會發展成為綜合性的集成服務商,擁有一大批專業供應商,物業企業只是調配資源做好統籌安排和保障服務輸出即可。外包促進專業分工正在加強,2018年,Top-100企業企業業務外包比重較之于2015年提升了20.60%。

  (五)“共享經濟”下打造新模式。

  “互聯網+”的本質思想就是分享、集成和科技。傳統的物業在轉型變革期,可以抓住這一思想和新的經濟常態,資源互補,打破固有思維,開展各種模式的合作。萬科的朱保全2015年便提到應從“互聯網+”發展至“物業+”,聯合物業聯盟力量,搭建“物業聯盟”,為業主提供豐富的社區增值服務910。合作模式太多,這里舉一例說明。

  位于北京市海淀區中關村街道的希格瑪社區,曾經是一個被物業管理難題困擾的典型多元業態社區。2018年底,北京首個“環物會”在這里成立,希格瑪社區邁出探索破解物業管理難題的重要一步。

  “環物會”,即社區環境和物業管理委員會。2017年中共中央國務院出臺《關于加強和完善城鄉社區治理的意見》,提出要探索在社區居民委員會下設環境和物業管理委員會,結合“街鄉吹哨、部門報到”貫徹群眾路線的工作要求,在社區黨組織的領導下,2018年12月7日,社區環境和物業管理委員會在希格瑪社區掛牌,這在北京,尚屬首次嘗試海淀區率先在北京市實行“項目負責人到社區黨組織報到機制”,希格瑪社區開展“四方議事機制”試點,建立了以社區黨支部為首,社區居委會、業主委員會(業主代表)、物業服務企業四方參與的溝通機制。在此基礎上,希格瑪社區“環物會”成立,其系社區居委會的下設組織,通過對物業公司、業主之間的日常協調,監督物業、業委會履職。同時,以議事型協商、對話型協商、共建型協商、聯動型協商、開放型協商的形式,實現社區居民參與式治理。協商會邀請業主、物業公司、相關部門等圍繞居民關心事宜進行協商。其中,“環物會”的1名主任、2名副主任和6名委員均由居民推選產生。其中60%以上的委員都是黨員,委員的職業層面涵蓋財務、資產管理、環衛專家、前物業公司管理者等。

  不僅如此,社區還積極探索建立了“紅黑榜機制”和“約談”制度,物業或業委會不作為、業主損害小區公共利益、物業服務企業管理不到位等問題,都將通過宣傳欄張貼公告通報,多次通報或直接納入約談監督整改名單。未來,希格瑪社區也將逐步構建“一核多元”的小區治理新機制,實現社區環境“共商共享、共建共享、共治共享”。

  (六)利用特色資源。

  物業社區管理不同于一般的企業服務,有一定的社會性。在黨的領導下,充分調動各方資源,共同打造和諧社區。例如在湖北省開展紅色物業,充分激發紅色細胞,調動紅色力量。截至2017年,在武漢市全面推行“紅色物業”后,取得了良好的社會效果和成績:一是基本實現物業企業黨的組織和工作有效覆蓋;二是物業力量與社區力量有效融合,街道社區“兩委”成員擔任物業企業義務質量總監,物業企業黨員負責人兼任街道社區“兩委”委員;三是增強物業管理行業“紅色物業”導向作用,將物業企業建立黨組織、開展黨的工作情況與物業招投標、物業服務考評、行業評先評優等掛鉤;四是選聘黨員大學生成為黨的工作力量,為全市物業服務隊伍注入新生力量和紅色基因。五是“紅色物業”服務平臺初步建成,各區組建公益性物業企業老舊小區,提供準市場化物業服務。武漢的“紅色物業”經驗,已被部分市、州開始復制推廣。

  五、結語

  在“互聯網+”日益成為新的經濟常態下,物業企業順應趨勢打造與時俱進的社區生態圈,積極跟上轉型升級的步伐。一方面,可以打造基于信息化系統的管理模式、基于增值服務的盈利模式、基于手機APP的社區服務模式、基于B2F的商業模式。另一方面,充分利用社會各方的資源加強自身建設,合作共贏,包括社會資本的涌入,這對薄利的物業行業而言,是加強和發展自身的良好契機。當然,如何擁抱資本,也是需要思考和摸索的問題。

  課題:武漢工商學院2015校級課題《物業企業在“互聯網+”時代的困境與轉型升級研究》

  參考文獻

  [1] 《2018年全國物業管理行業發展報告》[R]2018,10.
  [2]付熙.互聯網+物業服務模式創新研究[D]北京交通大學,2017,6.
  [3]朱保全.從“互聯網+”到“物業+”[J].城市開發,2015,05:1.
  [4]沈建忠.關于物業服務與“互聯網+”融合的思考[J].城市開發,2015,11:1.

    李霞,徐鴻濤,林翱.“互聯網+”時代物業企業轉型升級探索[J].住宅產業,2019(09):57-61.
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